​　　核心要点：

　　▪ “2024用户月”是华数对未来持续提升服务质量的庄重承诺；

　　▪ “2024用户月” 期间已开展650余场惠民服务活动；

　　▪ “2024用户月”涵盖范围更广、服务项目更多样；

　　▪ 活动期间经典服务案例不断涌现，用户反馈积极正面；

　　▪ 未来将开展一系列惠民促销活动，实现用户满意度与企业业绩双重提升。

　　4月中旬，中广互联采访到了华数传媒客户运营中心总监陈宗英。

　　“好服务 在华数”2024用户月活动于3月启动。陈宗英表示， “华数2024用户月”不仅是对过往辉煌成就的纪念，更是华数对未来持续提升服务质量、深化用户关系、积极履行社会责任的庄重承诺。

　　同时，陈宗英也谈到，华数在用户月期间开展了“总经理服务日”活动、650场惠民活动等一系列活动，并完成了70家“华数之家”工会爱心驿站的建设。未来，华数还将开展一系列主题鲜明的惠民促销活动，实现用户满意度与企业业绩的双重提升。

　　中广互联：陈总，您好。我们了解到，3月份华数启动了2024用户月。可否分享一下举行用户月的初衷呢？

　　陈宗英：1991年3月21日，是浙江人开通有线电视，告别了“架着天线看电视的日子”。对于华数数字电视传媒集团有限公司而言，这一天是意义非凡的。为了纪念这一重要时间节点，华数在2024年3月21日正式启动“好服务 在华数”用户月，以此致敬过去，展望未来。

　　作为大型国有文化传媒产业企业，华数集团不仅业务上持续发力，更是始终深入践行习总书记“以人民为中心”的思想，始终致力于为用户提供优质、贴心的服务，这是我们的初心与使命。华数始终坚守“以用户为中心”的核心价值观，坚定不移地围绕用户需求，精心打磨每一项产品与服务，不断提升用户满意度，助力提升社会整体的生活质量和幸福感。

　　优质服务不仅是企业赢得用户信赖、巩固市场业务的关键，更是推动企业践行社会责任、实现可持续发展不可或缺的一环。卓越的服务体验能够促进营商环境和谐稳定，激发经济增长活力，更好地履行国企责任，推动社会进步。因此，“华数2024用户月”不仅是对过往辉煌成就的纪念，更是华数对未来持续提升服务质量、深化用户关系、积极履行社会责任的庄重承诺。

　　中广互联：请您简单介绍一下2024用户月的基本情况，例如用户月的起止时间、都涵盖了哪些小活动以及华数各分公司员工的参与情况等等。也请您介绍一下您在活动中主要负责哪些方面。

　　陈宗英：“2024年华数用户月”活动是从3月下旬开始，持续到4月下旬，但很多服务活动将持续全年。

　　我们在“用户月”启动仪式上发布了新的服务承诺，即“六个一”服务承诺，涵盖了一路陪伴、一种责任、一片诚意、一套标准、一份安心、一触即达六个维度，希望这“六个一”能切实指导我们的服务工作。

　　为了拉近与用户的距离，更好的了解用户需求，从而持续改善产品与服务，并更好地服务用户，我们还精心准备了一系列服务活动。这些活动具体包括——

　　活动一：三大窗口惠民活动。

　　通过网格、营业厅、热线开展多种形式的惠民服务。如市场部门、各经营单元联合邵逸夫医院及各地医疗机构，举办大型公益义诊活动。2023年已提供义诊服务3357人次，2024年将继续围绕“医养共富”，优先为山村、海岛用户送去健康。

　　华数在全省构建了2100多个网格，拥有9000余名服务人员，确保活动中高效响应用户需求。截止目前，网格、营业厅、热线三大窗口，已经开展了650余场惠民服务活动。

　　我们还开展了“总经理服务日”活动，各分子公司的主要负责人下沉一线，走近用户、倾听诉求、解决问题。华数集团党委副书记、总经理，华数传媒党委书记、董事长鲍林强还带队去看望了华数的老用户，了解用户对华数服务的意见建议，让用户非常意外和感动，表示真实感受到了华数用心服务的诚意和温暖。

　　活动二：百名科学家进中小学课堂。

　　通过已经建设完成的全省6000多所中小学“校校通、班班通”专网，努力为每一个孩子创造获得优质教育资源的机会。

　　活动三：“华数之家”工会爱心驿站全省全覆盖。

　　“华数之家”工会爱心驿站预计每天可服务6000人次，助力解决户外劳动者“喝水难、休息难”等问题。目前全省已完成70多家营业厅挂牌，希望通过我们的努力让浙江每座城市多一份温暖。

　　我所在的客户运营中心作为“2024华数用户月”活动的牵头协调部门，职责涵盖了策划、组织、协调与评估等方面：

　　在活动策划方面，根据公司战略目标与用户需求，部门精心构思了“六个一”服务承诺及各类特色服务活动，如“总经理服务日”、公益义诊等，确保活动内容创新、贴合用户期待。

　　在资源整合方面，客户运营中心有效协调各部门，确保活动所需人力、物力等各类资源到位，保障各分子公司能有效组织惠民活动。

　　在组织实施方面，部门统筹网格、营业厅、热线三大服务窗口，有序开展全年的惠民服务活动，确保活动流程顺畅、服务标准统一。同时，协调各分子公司“一把手”参与“总经理服务日”，确保工作落到实处。

　　在宣传推广方面，积极配合品牌部门传播活动信息，引导用户积极参与，扩大活动影响力。同时，实时更新活动进展，展示服务成果，推广华数“好服务”品牌形象。

　　在效果评估与优化方面，我们会定期收集、分析活动数据及用户反馈，评估活动成效，包括用户满意度是否提升、品牌影响力是否增强等，持续优化服务内容与方式，确保活动目标顺利达成。

　　中广互联：2024用户月与此前举行的“2023用心服务月”在活动宗旨、活动情况等方面相比有什么异同？

　　陈宗英：“2024华数用户月”活动与“2023用心服务月”均采取了多种服务形式，如走进社区、街道，直接向用户提供面对面服务，体现了线上线下相结合的服务模式。同时，两次活动都通过营业员、智家工程师等一线人员的积极参与，确保服务能够直达用户、解决实际问题。

　　与“2023用心服务月”相比，“2024华数用户月”活动转变为全年持续的系列活动，涵盖范围更广、服务项目更多样。

　　除了常规的网格、营业厅、热线服务外，新增了如“总经理服务日”这样管理人员直接参与的互动环节，以及省内三甲医疗资源合作的公益服务，显示出更高层次的服务联动和更加丰富多元的服务内容。

　　同时我们为用户推出了一年一次的免费室内网络线路检测服务，力求为广大用户提供更加优质、便捷的服务体验。

　　中广互联：您可否分享一下用户月中的经典服务案例和活动亮点。

　　陈宗英：“2024华数用户月”活动开展以来，我们已经发现了一批经典服务案例和活动亮点。

　　例如联合邵逸夫医院在各地开展大型公益义诊的活动中，除了为居民用户详细介绍华数电视端的“邵逸夫健康”专区名医推荐、在线挂号、健康科普视频等功能，我们还引导老人学习健康医养的养生知识。

　　另外，我们还开展了反诈宣传，帮助当地居民提高防诈骗意识，并获得了广泛好评。

　　在网格服务中，我们挖掘了像杭州上城分公司网格员刘杰这样用专业和热忱，赢得用户尊重和信任的优秀服务人员。

　　除此之外，在今年全面开展的“总经理服务日”活动中，各分子公司“一把手”走进小区、乡村、营业厅等活动现场，倾听用户诉求，解决用户问题，为新老用户们带去多重特惠福利，用实际行动彰显了华数服务的赤诚之心。

　　这样的经典案例和亮点层出不穷。我们也将在做好多渠道宣传的同时，做好活动数据和用户反馈的收集、分析，评估活动成效，从而进一步优化服务策略、服务内容和服务方式，切实提高用户满意度。

　　中广互联：截止目前，用户的反馈如何？

　　陈宗英：根据全省各分子公司的反馈，用户对于“2024华数用户月”活动的反馈积极正面，主要体现在以下几个方面：

　　一、满意度提升：用户对“六个一”服务承诺表示认可，认为其明确了服务标准，增强了服务透明度，提升了用户对华数服务的信任感，让用户感受到华数的服务创新与贴心守护。

　　二、活动效果显著：用户普遍赞扬“总经理服务日”、“公益义诊”等活动接地气、办实事，切实解决了他们在使用产品或生活中遇到的问题。部分用户通过社交平台分享了自己的参与体验，称赞华数真正做到了贴近用户、倾听用户诉求。

　　三、服务为民落到实处：“华数之家”工会爱心驿站的设立得到了户外劳动者的热烈欢迎，他们表示驿站提供的便利服务切实改善了工作条件，让他们感受到了城市的温度与企业的关怀。

　　基于以上情况，也让我们认识到坚守服务质量、增加管理人员服务互动、拓展跨界合作以及关注弱势群体，是提升用户满意度、塑造优质服务品牌的重要举措。

　　中广互联：在用户服务方面，华数还会推出哪些活动？以及又有哪些心得可以与全国的同行伙伴进行分享？

　　陈宗英：接下来我们还会有一系列持续性的活动，其中一项是年度线路免费检测服务。届时，一线网格人员将上门为需要的用户提供免费线路检测服务，目的在于全面确保数字电视信号的清晰稳定和宽带接入的高速流畅。

　　服务内容包括但不限于检测信号源接入方式、室内电视线路布局分配、室内宽带线路布线情况等，力求通过系统性的排查，消除潜在隐患，提升网络传输效能，从而带给用户更为优质的视听享受和上网体验。

　　另外，华数也将迎来一年一度的“516智家工程师节”。这是专属于一线网格人员的节日。对内，旨在通过全方位的宣传与表彰，提升员工的职业认同感与成就感，并着力解决他们在工作中遇到的痛点难点；对外，智家工程师节将是一次展示华数卓越服务品质的机会，我们会通过强化业务协同效应，优化服务流程，让用户切实感受到华数服务品质的不断改进与提升。

　　除此之外，我们还将开展一系列主题鲜明的惠民促销活动，实现用户满意度与企业业绩的双重提升。

　　在“2024华数用户月”及后续系列服务活动中，我们积累了以下几点心得，愿与全国广电同行伙伴共勉：

　　一、承诺体系构建：明确提出并践行“六个一”等服务承诺，有助于提升服务透明度，增强用户信任。

　　二、增加管理人员服务互动：“总经理服务日”等活动展示了高层直接参与服务的价值，有助于快速响应问题，提升服务形象。

　　三、开展创新跨界合作：与医疗机构合作公益义诊，既能履行社会责任，又能拓展服务边界，增加用户粘着度。我们将探索更多的跨行业合作，满足用户多元化需求，提升服务附加值。

　　四、开展免费检测服务：年度线路免费检测服务能有效保障网络质量，提升用户体验。我们也将坚持开展类似服务，确保用户始终享有高品质的广电服务。

　　五、弘扬工匠精神：“516智家工程师节”能激励一线人员、提升服务质量，同时也能激发团队活力。

　　整体而言，构建承诺体系、管理层参与、跨界合作以及弘扬工匠精神等，是我们认为值得与全国广电同行分享的宝贵经验，期待与同行们共同推动广电服务迈向新高度！

　　中广互联：谢谢您接受采访。

　　陈宗英：谢谢。